Selfbanking : les guichets intelligents redéfinissent l’expérience bancaire en Afrique
Plus rapides, plus polyvalents, plus accessibles : les nouveaux guichets automatiques intelligents, aussi appelés terminaux de selfbanking, sont en train de transformer le visage de la banque de détail en Afrique francophone. Bien au-delà du simple retrait d’argent, ces machines offrent aujourd’hui une panoplie de services bancaires digitaux, 24h/24 et sans file d’attente, répondant aux attentes d’une clientèle jeune, urbaine et ultra-connectée.
Un usage en forte croissance dans les grandes villes africaines
Dans les agences de Coris Bank au Burkina Faso, de UBA au Cameroun ou de Société Générale en Côte d’Ivoire, les guichets automatiques nouvelle génération sont devenus la norme.
Ces bornes permettent désormais :
- le dépôt instantané de billets avec reconnaissance optique,
- les virements entre comptes ou vers mobile money,
- le paiement de factures,
- l’impression de relevés bancaires,
- la recharge de carte prépayée ou virtuelle.
« En moins de 3 minutes, je retire, je recharge ma carte et je paie ma facture d’électricité », confie Paul, un jeune entrepreneur à Abidjan.
Des agences « phygitales » en plein essor
Face à la saturation des guichets traditionnels et aux coûts d’exploitation élevés, les banques africaines adoptent de plus en plus le modèle phygital : une agence physique, mais avec un parcours client 100 % digitalisé.
Les bornes de selfbanking deviennent ainsi :
- le point d’entrée vers la banque pour les nouveaux clients,
- un outil de désengorgement des agences en milieu urbain,
- un relais stratégique dans les zones périphériques où les effectifs sont réduits.
Certains établissements déploient même des kiosques autonomes dans les marchés, les centres commerciaux ou les campus universitaires, offrant une présence bancaire sans personnel.
Les avantages du selfbanking pour les banques et les clients
| Pour les clients | Pour les banques |
|---|---|
| Disponibilité 24h/24 | Réduction des files en agence |
| Gain de temps | Diminution des charges salariales |
| Autonomie dans les opérations | Réaffectation des conseillers vers la relation client |
| Moins d’interactions humaines = plus de confidentialité | Digitalisation progressive à moindre coût |
Une technologie adaptée aux attentes d’une nouvelle génération
Le selfbanking séduit tout particulièrement la génération des milléniaux et Gen Z, peu enclins à faire la queue et exigeants sur la fluidité de l’expérience utilisateur.
Les terminaux les plus récents sont :
- tactiles, multilingues, intuitifs ;
- connectés aux applications mobiles de la banque pour valider des opérations ;
- parfois même dotés de reconnaissance faciale ou biométrique.
« J’ai ouvert mon compte en 10 minutes sur la borne. Mon RIB et ma carte étaient prêts dans l’heure », rapporte une utilisatrice de 22 ans à Lomé.
Des défis à relever pour une adoption massive
Malgré leur potentiel, les guichets intelligents ne sont pas encore omniprésents en Afrique. Leur déploiement reste freiné par :
- le coût élevé d’installation et de maintenance,
- les pannes fréquentes en zone mal desservie électriquement,
- le besoin d’accompagnement des populations peu familières avec les interfaces digitales.
De plus, certains usagers restent attachés à l’interaction humaine, notamment pour les opérations complexes.
Conclusion : un maillon fort de la digitalisation bancaire en Afrique
Le selfbanking n’est pas une mode passagère, mais bien une composante durable de la stratégie digitale des banques africaines. À l’ère du temps réel et du tout mobile, les guichets automatiques intelligents réconcilient accessibilité, efficacité et modernité, en rapprochant la banque des usages quotidiens des Africains.
Pour qu’ils atteignent leur plein potentiel, les banques devront continuer à :
- former les usagers,
- localiser les interfaces (langues, culture d’usage),
- et penser l’automatisation non pas contre l’humain, mais pour le libérer.
Patrick Tchounjo
