Banques africaines : le boom des agences « phygitales » secoue le secteur
Oubliez les files d’attente, les paperasses interminables et les agents débordés. En Afrique francophone, les banques passent à la vitesse supérieure avec l’essor des agences « phygitales », ces nouveaux espaces bancaires qui fusionnent le physique et le digital. Et le mouvement ne fait que commencer.
Bienvenue dans la banque du futur… en Afrique
Imaginez entrer dans une agence sans voir de file d’attente, être accueilli par une borne tactile multilingue, ouvrir un compte en moins de 10 minutes, et repartir avec une carte bancaire imprimée sur place. Science-fiction ? Non. Réalité.
Des établissements comme UBA, BGFIBank, Coris Bank, Orabank ou Ecobank déploient désormais des agences nouvelle génération dans les grandes villes africaines : plus petites, plus rapides, plus interactives. Et surtout : plus efficaces.
« Le client entre, scanne un QR code, choisit son opération sur écran, et s’en va. Le conseiller, lui, devient un coach, plus qu’un guichetier », résume un directeur d’agence à Abidjan.
Qu’est-ce qu’une agence phygitale ?
C’est une agence bancaire qui combine :
- une présence physique stratégique (dans un centre commercial, une université, une gare…) ;
- des équipements digitaux : bornes interactives, tablettes, écrans tactiles, guichets automatiques intelligents ;
- et un minimum de personnel, souvent repositionné sur des fonctions de conseil ou de gestion de portefeuille.
En clair, une expérience client fluide, rapide et moderne, alignée sur les attentes d’une jeunesse urbaine et connectée.
Pourquoi ça cartonne ?
Parce que ça répond à trois besoins majeurs du marché africain :
- 🎯 Accessibilité : plus besoin de se déplacer loin ou d’attendre une demi-journée en agence.
- 💡 Digitalisation : les jeunes clients veulent du tout-mobile, du self-service, du temps réel.
- 💸 Rentabilité pour les banques : moins de personnel, moins de mètres carrés, plus de productivité.
Et dans les faits, ça fonctionne.
👉 UBA a vu le trafic de ses agences digitales croître de +60 % en 18 mois.
👉 Ecobank expérimente des agences sans guichet… mais avec un écran géant pour parler à un conseiller à distance.
Les chiffres qui parlent
- 3 minutes : temps moyen pour ouvrir un compte dans une agence phygitale.
- 70 % des opérations courantes sont aujourd’hui réalisables sans contact humain.
- 1 agence sur 5 déployée par certaines banques est désormais « phygitale first ».
Mais attention aux failles
Tout n’est pas parfait. Les agences phygitales font aussi face à des critiques :
- utilisateurs peu à l’aise avec les écrans tactiles,
- bugs techniques fréquents sur certaines bornes,
- zones rurales encore largement exclues du dispositif,
- manque d’assistance en cas de blocage.
« J’ai bloqué mon code sur la borne et je n’ai trouvé personne pour m’aider », regrette un client à Douala.
Conclusion : un modèle en plein décollage
Les agences phygitales sont en train de redessiner le paysage bancaire africain, en offrant une alternative crédible au tout-en-ligne… et au tout-physique.
À mi-chemin entre innovation technologique et service de proximité, elles s’imposent comme le nouveau standard de la banque urbaine africaine.
La vraie question, désormais, est : les banques africaines vont-elles réussir à étendre ce modèle hors des capitales, vers les villes secondaires et les zones rurales ?
Réponse dans les prochaines années.
Patrick Tchounjo
