Dans les agences bancaires africaines, ils sont des milliers à incarner la vitrine quotidienne du secteur : les gestionnaires de comptes. Véritables chevilles ouvrières de la relation client, ces professionnels jonglent en permanence entre deux logiques parfois contradictoires : l’accompagnement personnalisé des clients et la réalisation d’objectifs commerciaux de plus en plus ambitieux.
Conseillers de proximité
Pour un salarié qui souhaite financer son logement ou pour une PME en quête de fonds de roulement, le gestionnaire de compte est souvent le premier point de contact. Il analyse la situation, propose des solutions adaptées et devient un conseiller de confiance, parfois sur plusieurs années. Dans des économies où la bancarisation reste incomplète, il joue un rôle clé dans l’inclusion financière et dans la crédibilisation du système bancaire auprès des populations.
Pression des chiffres
Mais derrière cette mission noble se cache une autre réalité : celle des objectifs commerciaux imposés par les directions. Ventes de cartes bancaires, de crédits à la consommation, d’assurances vie ou santé… chaque mois, les gestionnaires doivent atteindre des quotas précis. La rémunération variable, souvent indexée sur ces résultats, ajoute à la pression. « Nous sommes parfois tiraillés entre l’intérêt réel du client et la nécessité de vendre », confie un gestionnaire basé à Dakar.
Un équilibre délicat
Cette dualité place le gestionnaire dans une zone grise, entre éthique et performance. Accompagner sans pousser, conseiller sans surendetter, vendre sans briser la confiance : autant de dilemmes auxquels il est confronté quotidiennement. Pour certains, ce stress constant conduit à des burn-out ou à une rotation importante des effectifs dans les agences.
Un défi continental
En Afrique francophone, où les banques se livrent une concurrence féroce sur des marchés encore en construction, le gestionnaire de compte devient un acteur stratégique. Sa capacité à fidéliser les clients et à élargir la base de dépôts est déterminante. Mais pour garantir la durabilité du modèle, les établissements devront repenser l’équilibre entre exigences commerciales et mission de conseil.
Patrick Tchounjo
