Selfbanking : les avantages pour les banques africaines… et leurs clients

En Afrique francophone, le secteur bancaire entre dans une nouvelle ère. Longtemps centré sur le modèle de l’agence physique traditionnelle, il évolue désormais vers des formats plus agiles, digitaux et autonomes. En première ligne de cette transformation : le selfbanking, ou bancarisation en libre-service, grâce à des guichets intelligents de nouvelle génération. Et les bénéfices sont réels – des deux côtés du guichet.

Un gain de temps, d’autonomie et de confort pour les clients

Dans les grandes métropoles comme Abidjan, Dakar, Douala ou Cotonou, les files d’attente interminables dans les agences bancaires appartiennent peu à peu au passé. Grâce aux bornes de selfbanking, les clients peuvent désormais :

• effectuer des retraits et dépôts d’espèces sans passer par un agent,
• réaliser des virements entre comptes, y compris vers le mobile money,
• consulter leur solde ou imprimer un relevé en quelques clics,
• payer leurs factures (eau, électricité, Internet) à toute heure,
• recharger une carte bancaire virtuelle ou un portefeuille digital.

« Je n’ai plus besoin de quitter le bureau à midi pour faire la queue en agence. Je passe à la borne le soir, c’est rapide et sans stress », explique Djeneba, cliente à Bamako.

Disponible 24h/24 et 7j/7, le selfbanking offre une autonomie totale, en phase avec les modes de vie urbains et connectés d’une jeunesse africaine ultra-mobile.

Une stratégie gagnante pour les banques

Si les clients apprécient la simplicité du selfbanking, les banques, elles, y voient un levier stratégique à forte valeur ajoutée.

✅ 1. Optimisation des coûts d’exploitation

Moins de pression sur les guichets, moins de personnel mobilisé, des agences plus légères en surface… Le selfbanking permet de réduire les charges fixes tout en maintenant une qualité de service élevée.

✅ 2. Désengorgement des agences

Avec l’autonomisation des opérations simples, les agences peuvent se recentrer sur le conseil, la relation client et les services à forte valeur ajoutée. Résultat : plus de temps pour les clients premium, moins de frustration pour les autres.

✅ 3. Amélioration de l’expérience client

Bornes tactiles, interfaces en plusieurs langues, parcours simplifiés : tout est pensé pour offrir une expérience fluide, rapide, et moderne. De quoi renforcer la fidélité des clients, en particulier les plus jeunes.

✅ 4. Données exploitables en temps réel

Chaque interaction avec une borne selfbanking génère de la donnée utile : habitudes de retrait, fréquence des dépôts, préférences de services… Autant d’informations pour affiner les offres et anticiper les besoins.

Les banques africaines déjà dans la course

Des groupes comme Ecobank, Coris Bank International, UBA, Société Générale Afrique ou BGFIBank ont déjà déployé des réseaux de guichets intelligents dans leurs agences urbaines.

Certains vont plus loin en installant des kiosques de selfbanking autonomes dans les marchés, les universités, ou les gares routières, facilitant l’accès aux services financiers dans des zones à forte affluence mais à faible couverture bancaire.

Un pas de plus vers l’inclusion financière

En rendant les services bancaires disponibles partout, tout le temps, et sans interaction humaine obligatoire, le selfbanking contribue à réduire les barrières psychologiques et logistiques à l’ouverture d’un compte. Il devient ainsi un accélérateur d’inclusion financière, en complément du mobile banking et des cartes virtuelles.

« Le selfbanking ne remplace pas la banque. Il la rend plus accessible, plus fluide, plus humaine même… car il libère du temps pour mieux écouter le client », souligne un responsable innovation à Lomé.

Conclusion : une solution gagnant-gagnant

Le selfbanking s’impose comme une réponse pragmatique, efficace et scalable aux enjeux du secteur bancaire africain : améliorer l’expérience client, optimiser les coûts, désengorger les agences et élargir la base de clients actifs. En conjuguant technologie, autonomie et proximité, il redéfinit la relation banque-client et prépare le terrain à la banque africaine de demain.

Patrick Tchounjo