Un usage en forte croissance dans les grandes villes africaines : le selfbanking comme vecteur d’efficacité bancaire
L’expansion des guichets automatiques intelligents dans les grandes métropoles africaines marque un tournant stratégique dans la transformation du secteur bancaire. Dans un contexte de digitalisation accélérée, de pression sur les coûts opérationnels et de montée des attentes client, le selfbanking apparaît comme une solution hybride, alliant accessibilité technologique et autonomie transactionnelle. Cet article analyse les dynamiques d’adoption en milieu urbain, les facteurs de croissance, et les implications pour les modèles bancaires traditionnels en Afrique francophone.
1. Urbanisation, bancarisation et autonomie : un terrain favorable
Les grandes villes africaines – Abidjan, Dakar, Douala, Cotonou, Lomé, Bamako – concentrent les effets conjoints de trois dynamiques :
- Croissance démographique rapide et urbanisation accélérée ;
- Montée en puissance d’une classe moyenne connectée et mobile ;
- Demande croissante pour des services bancaires accessibles, flexibles et rapides.
Dans ce contexte, les banques africaines reconfigurent leur offre en intégrant des terminaux de selfbanking, installés en agences ou dans des lieux publics stratégiques (centres commerciaux, campus, gares, zones d’affaires).
2. Un usage en nette augmentation : les chiffres le confirment
D’après plusieurs études internes de groupes bancaires opérant en Afrique francophone :
- Le nombre d’opérations via guichets intelligents a augmenté de +65 % entre 2021 et 2024 ;
- Les dépôts d’espèces sur bornes ont dépassé les retraits dans certaines agences (UBA, Ecobank, BGFIBank) ;
- Plus de 70 % des utilisateurs urbains de moins de 35 ans préfèrent un guichet intelligent à un guichet classique.
Cette croissance est alimentée par :
- l’adoption du digital par les jeunes urbains,
- la recherche de gain de temps,
- la disponibilité 24h/24 de ces services,
- et la réduction des files d’attente dans les agences centrales.
3. Avantages opérationnels pour les banques
Le selfbanking, au-delà de son aspect client, génère des gains mesurables pour les institutions financières :
- Optimisation des coûts de personnel en agence ;
- Désengorgement des points de vente physiques ;
- Amélioration de la productivité des conseillers, désormais orientés vers des missions à plus forte valeur ajoutée (conseil, vente, gestion de portefeuille) ;
- Standardisation des process et réduction des erreurs humaines.
Il s’agit d’un levier de performance opérationnelle, mais aussi d’un outil stratégique dans la conquête et la fidélisation de la clientèle urbaine, désormais exigeante sur l’expérience utilisateur.
4. Facteurs clés d’adoption en milieu urbain
L’essor du selfbanking dans les grandes villes repose sur plusieurs conditions :
- Infrastructures télécoms solides (connexion stable, alimentation électrique) ;
- Éducation numérique croissante des jeunes populations ;
- Proximité géographique des bornes (moins de 10 minutes à pied dans les quartiers denses) ;
- Interfaces multilingues et intuitives ;
- Campagnes d’éducation financière ciblées sur les fonctionnalités disponibles.
Les banques qui réussissent à maîtriser ces leviers obtiennent des taux d’usage récurrents supérieurs à 80 % dans les agences urbaines.
5. Risques et limites à anticiper
Malgré l’adoption rapide, certaines limites persistent :
- Saturation ou pannes fréquentes des bornes en période de forte affluence ;
- Besoin de support humain en cas de blocage ou d’erreur de transaction ;
- Sécurité des sites physiques, surtout en zone périurbaine ;
- Faible adoption dans les couches peu alphabétisées ou âgées, malgré une présence en zone urbaine.
Ces défis nécessitent un modèle hybride, combinant selfbanking, assistance à distance et présence humaine sélective.
Conclusion : une transition stratégique, pas simplement technologique
L’usage accru des guichets intelligents dans les grandes villes africaines ne relève pas d’un effet de mode, mais d’une mutation structurelle dans l’accès aux services financiers. Pour les banques africaines, il s’agit moins de remplacer l’humain que de réinventer la relation client, en conjuguant efficacité opérationnelle, accessibilité urbaine et autonomie digitale.
Le selfbanking constitue ainsi un pilier essentiel de la stratégie bancaire urbaine, et un indicateur avancé de la maturité digitale d’un établissement. Les institutions qui réussiront à industrialiser ce modèle dans les grandes agglomérations tout en l’adaptant aux réalités locales s’imposeront comme les nouveaux leaders du secteur bancaire africain.
Patrick Tchounjo
